Fines del 2019 y seguimos con esta disyuntiva. Generalmente quienes se encargan de las redes de su propio negocio podrían apresurarse a eliminar un mensaje negativo y si es necesario bloquear a quien hizo el comentario. ¿Y qué pasa si no es tan grave? Es muy probable que la elección en este caso sea “Ignorar”.
La experiencia demuestra que estas estrategias muchas veces empeoran la situación, pues no sólo perderíamos a ese cliente sino que la imagen empresarial se vería seriamente afectada. Por este motivo les daremos a continuación algunas recomendaciones a la hora de ATENDER RECLAMOS EN LAS REDES SOCIALES.
Me arriesgaría a decir que solo de forma parcial. Ante reclamos debemos siempre considerar que quizás la verdad de nuestro cliente esté algo distorsionada por su molestia. Por tanto, debemos tomar “con pinzas” su comentario y tratar de bajar su nivel de enojo. Solo de esta manera lograremos una versión más cercana a la realidad.
Es de suma importancia tener siempre presente que nuestra misión es dejar claro que queremos escuchar y sobre todo resolver. Si una persona percibe que su opinión es importante sin duda se mostrará más dispuesta a escuchar. Por tanto, BLOQUEAR Y ELIMINAR no ayuda en lo absoluto.
Lo más seguro es que no podamos. En estos casos nos enfrentamos posiblemente a comentarios sin argumentos, o tal vez poco objetivos. Pero no es excusa para dejar de responder. Aunque no esté en nuestras manos presentar una solución, la sola disposición para intentarlo hará la diferencia.
Debemos responder siempre con amabilidad, teniendo como meta la posibilidad de revertir esa opinión. Invitar a nuestro cliente a que nos cuente mejor su experiencia por privado, es una forma de atenderlo.
En caso de algún reclamo puntual, lo más indicado sería dejar claro que tu intención es que ese tipo de incidentes no se vuelvan a repetir. Este tipo de respuesta no solo demuestra disposición de tu parte sino que deja entrever que se trata de un caso aislado y que no es lo que generalmente ocurre.
¡IGNORAR tampoco es una opción!
No perdamos de vista que estamos frente a un consumidor inteligente; escuchar sus reclamos y tomar en cuenta sus sugerencias demostrará inteligencia de nuestra parte. Ellos nos dirán qué aspectos podemos mejorar, podrían sugerirnos nuevos productos para ofrecer, o sencillamente nos dirán cómo atenderlos mejor.
¡ELIMINAR, BLOQUEAR E IGNORAR no funciona!
Estas son solo 3 recomendaciones de las muchas que les estaremos dando para mejorar la atención a sus clientes. Estén atentos a las nuevas publicaciones!
Jesica Bentancor
Lic. en Ciencias de la Comunicación
Docente de Marketing Digital
IUDEL
